One su u top managementu svoje banke, vode odjele s puno ljudi, imaju puno klijenata i još više odgovornosti. Nećemo ni spominjati koji se tu projekti i poslovi vrte jer je pomalo nepristojno. Ali pristojno ih je nazvati pravim lidericama. Imaju utakmica i utakmica u nogama i to s ozbiljnim sudionicima na tržištu. Postaje li se lider tek rođenjem ili se radom godinama kali, najbolje znaju Kristina Antolić, direktorica poslovanja s velikim poslovnim subjektima i Tanja Brandeis Horvat, direktorica poslovanja s multinacionalnim kompanijama u RBA banci.
- Rad s ljudima je na glasu kao najdinamičniji, ali i najteži. Susrećete se s ljudima na raznim pozicijama i različitih profila. Kristina i Tanja, koja je vaša tajna dobre komunikacije i vodstva?
Tanja: Ljudima iz prodaje je odnos i komunikacija s klijentom najbitniji izvor prikupljanja informacija i potreba. Što više informacija saznamo, to lakše možemo potrebu pretvoriti u proizvod, uslugu ili rješenje optimalno njihovom poslovanju. Slušanje je ključ dobre komunikacije, bilo s klijentima, bilo s timom. I sama se ponekad trudim nadvladati potrebu pričanja i objašnjavanja i posvetiti se onome što zapravo netko želi reći.
Kristina: U pravu ste, rad s ljudima je jedan od najdinamičnijih jer počiva na komunikaciji. To je stalni rad i zahtjeva prilagodbu, slušanje i empatiju. Tako je u radu s klijentima važno razviti povjerenje i čuti njihove potrebe, dok u radu s kolegama bitno motivirati i dati jasne, konkretne i precizne poruke.
- Na svom ste početku bile dio nekog tima i važna karika. Danas vi vodite timove. Što ste tada tražile u svom supervizoru, a što danas vidite kao najbitniju karakteristiku lidera?
Kristina: Ono što je mi je tada bilo važno i što sam tražila u lideru su pozitivna energija, podrška i otvorena komunikacija, motivacija umjesto kontrole i povratna informacija na moj rad. To mi je važno i danas. Dobar lider daje priliku, nesebično prenosi znanje, oslonac je cijelom timu i vjeruje svojoj ekipi.
“Dobar lider daje priliku i vjeruje svojoj ekipi”
Tanja: Bilo mi je bitno da se dobro osjećam u timu, te da radim u zdravom, zanimljivom i dinamičnom okruženju i te vrijednosti danas pokušavam živjeti. Najvažnije odrednice dobrog liderstva su mi postavljanje jasnih ciljeva i očekivanja, osnaživanje članova tima i motiviranje. U novije vrijeme digitalizacije i modernizacije dolazi do izražaja i fleksibilnost da budemo prilagodljivi i spremni na promjene i novonastale situacije.
- Lead by example – slažete li se? Koja vam je konkretno situacija u vašem životu otvorila oči u smislu da ste točno razumjele što znači lead by example?
Tanja: Kod mene se dogodio lead by example trenutak kada me manager poticao da izađem iz svoje komforne zone jer je vjerovao u mene. Dobila sam zadatak koji mi je tada izgledao kompleksno i previše za mene. Ali, ne samo da mi je cijelo vrijeme bio podrška, već sam imala slobodne ruke raditi kako najbolje znam. I danas je to iskustvo iz kojeg sam najviše naučila.
Kristina: Kako netko može očekivati motiviranog i efikasnog djelatnika ako sam nije takav? Lider mora imati strast i energiju na takvoj razini da doslovno bude inspiracija. Ako tim vidi da njihov nadređeni grize, onda će i oni biti motiviraniji. Osjetila sam lead by example kad sam imala potpuno povjerenje svojih nadređenih. Smirenost i staloženost kakvu su imali prema klijentima, imali su i sa mnom. Znala sam da će uvijek stajati iza moje odluke. Onda znam da mogu dati najviše, jer i ako pogriješim, nema drame. Pogreške su dio učenja.
- Imate li neki pozitivan primjer koji primjenjujete u svakodnevnom radu?
Kristina: Dajem svima priliku da predlože svoje ideje, želim čuti svačije mišljenje. Isto tako, ne sramim se svojih grešaka, moji članovi tima dobro znaju kada improviziram i zato se osjećaju lakše i sigurnije donose odluke. Volim ih podsjetiti da nismo kirurzi koji hitno spašavaju živote, sve se može riješiti. Također, vjerujem da je doza humora i neformalna atmosfera uvijek dobrodošla.
“Svatko može napraviti promjenu, a ne se prepustiti utabanim stazama”
Tanja: Želim njegovati opuštenu atmosferu i otvorenu dvosmjernu komunikaciju. Uključujem ih, dijelim informacije, zajedno rješavamo i dolazimo do zaključaka, želim da znaju da nisu prepušteni sami sebi. I ako se dogodi greška ili prepreka, ne treba ju potiskivati ili zanemarivati, već se orijentirati na rješavanje. Potičem stav da svatko može proaktivno napraviti pozitivnu promjenu, ne prepuštati se utabanim stazama ili opterećivati prijašnjim lošim ishodima.
- Poslujete s velikim klijentima i multinacionalkama. Radite na ozbiljnim pozicijama, s ozbiljnim ulaganjima i budžetima u RBA banci. Koji je prvi managerski potez kojeg ste povukle kada ste došle na tu poziciju?
Tanja: Svoj sam tim dobila taman nakon reorganizacije, te je trebalo što s novim, što sa iskusnim kolegama proći kroz zajedničku transformaciju. Moj prvi zadatak kojeg sam si zacrtala je bio vratiti im povjerenje, sigurnost i timski duh. Nisam djelovala samo kao manager, nego kao jedan od njih gdje je svatko davao svoj maksimum. Fokus mi je bio na poslovnim ciljevima i timskom uspjehu. Kako je vrijeme prolazilo i kako su se nizale male pobjede, tim je postajao zadovoljniji, kompaktniji i pun samopouzdanja.
Kristina: Kako u našem poslu moramo stalno biti prisutni kod klijenata, biti proaktivni i tražiti nove prilike, tako sam se odlučila posvetiti timu. Vidjeti koja im znanja i vještine trebaju da postanu još bolji u onom što rade ili im jednostavno podignuti samopouzdanje i vjeru u sebe. Nije mudrost kada kažem da kvalitetni ljudi čine kvalitetan tim, a kada imaš dobar tim iza sebe, sve se može ostvariti.
- Osobe izvan financijske industrije ponekad mogu imati jako ozbiljnu predodžbu vašeg posla. Je li to zbilja tako? Kako balansirate opuštenu i službenu komunikaciju s velikim klijentima?
Kristina: Nekako je percepcija rada u banci kao vrlo ozbiljan, kompliciran i nekreativan. No, bankarstvo je doživjelo transformaciju. Sada smo osobniji, njegujemo individualni pristup i jednostavnost u komunikaciji. Jasno, normalno je da se nakon niza godina suradnje s pojedinim klijentima razvije povjerenje i opuštena komunikacija. Takvi odnosi čine razliku u odnosu na konkurenciju.
Tanja: Slažem se s Kristinom, opuštenost doziramo ovisno o klijentu. Nije isto je li riječ o prvom ili stoprvom sastanku. Osobno sam pravi ovisnik o komunikaciji. Dok sam bila na porodiljnom kompenzirala sam manjak poslovne interakcije tako što sam se priključila na aplikacije za prodaju i rješavala višak dječje opreme. Samo da mi je komunicirati, pregovarati i dogovarati.
- Ući u cipele klijenta je danas postala mantra. Što konkretno to znači za vas, koje su to vrijednosti na kojima gradite dugoročan odnos s klijentima?
Kristina: Ući u cipele klijenta podrazumijeva onakvu razinu usluge i poštovanja kakvu bismo i sami voljeli dobiti. Kao temeljnu vrijednost tog odnosa ističem razumijevanje i empatiju. Danas, kada je na tržištu velika konkurencija, a proizvodi gotovo identični, ključ je kvalitetna usluga. Zato me veseli kada vidim da nas je klijent preporučio svojim poslovnim partnerima. To je najbolji znak da ono što radimo, radimo dobro.
Tanja: Klijenti prepoznaju kada se trudiš, daješ sve od sebe i kada stojiš iza svojih obećanja. Za mene ući u cipele klijenta znači zadobiti iskrenost, otvorenost, razumijevanje te kvalitetnu i brzu reakciju. Čak i ako ne znam odgovor odmah, potruditi ću ga se naći unutar organizacije što prije. Iskrenost je temelj povjerenja, a onda i dobrog odnosa.
Foto: Tatjana Bukvić
Veliko hvala Wespa Spaces na ustupljenom prostoru za snimanje!
