Kroz naše dosadašnje članke mogli ste upoznati brojne žene na vodećim pozicijama u poslovnom svijetu Raiffeisen banke. Proveli smo vas tako kroz razne odjele ove velike tvrtke i otkrili vam kako poslovi izgledaju “behind the scenes” i kako žene u visokom poslovnom svijetu balansiraju između karijere i privatnih obaveza. Danas ćemo vas upoznati s radom odjela CX – Customer Experience.
Customer Experience podrazumijeva iskustvo korisnika s određenim proizvodom ili uslugom i složit ćete se on je izrazito važan u poslovanju. Kako ga održati na visokoj razini, objasnit će nam žene kojima je to svakodnevica, upoznajte Ivu Stipančević – Head of Customer Experience, Vlatku Simonić – Customer Experience Specialist i Stanku Bajo Vukadin – Customer Experience Specialist.
- Za početak nam se predstavite i opišite nam kako je izgledao vaš poslovni put do customer experience odjela u RBA?
Iva: Većina mog radnog iskustva podrazumijeva rad u bankarskoj industriji, a prvi kontakt s CX-om bio je upravo u RBA i to još davne 2004. godine. Tad smo se bavili kvalitetom servisa, rekla bih pretečom današnjeg Customer Experiencea. Svjesni očekivanja naših klijenata, svakodnevno smo radili na održavanju, ali i unaprjeđenju razine poslovanja, profesionalnosti, znanja i kvalitete usluge. Kroz godine smo se razvijali, prateći domaće ali i inozemne trendove, što su klijenti itekako prepoznali, ponajviše kroz uspješnu suradnju, povjerenje i lojalnost.
Vlatka: Cijeli svoj radni vijek sam u bankarstvu, a svoj poslovni put započela sam prije dosta godina na šalteru jedne od naših konkurentskih banaka, nastavila u Kontakt centru i tamo provela punih 13 godina. Nakon toga pridružila sam se „žutom timu“ Raiffeisen banke kao voditeljica tima u Kontakt centru, a dio RBA CX tima postala sam prije nešto više od osam godina. Svoje iskustvo direktnog kontakta s klijentima na prijašnjim poslovima smatram izuzetno korisnim i nastojim ga koristiti i u ovom poslu gdje je potrebno dobro razumjeti očekivanja i želje klijenata te pronaći najbolji način kako to zaista i isporučiti.
Stanka: Petnaest godina radila sam u marketingu i zbilja uživala u svim aspektima tog posla. Bila sam zadužena za različite projekte, od medijskih kampanja, narudžbe promo materijala pa do organizacije korporativnih evenata. Nakon drugog porodiljnog dopusta, pružila mi se prilika raditi u Customer Experience timu i drago mi je što sam prihvatila tu priliku.
- CX je kratica za Customer Experience, možete li našim čitateljima objasniti taj pojam?
Iva: Najjednostavnije rečeno, dobar CX = dobar osjećaj. Customer Experience podrazumijeva iskustvo korisnika s određenim proizvodom ili uslugom. Ako vam i sama pomisao na određeni proizvod ili uslugu stvara snažne i pozitivne emocije, onda znači da je i vaše korisničko iskustvo izvrsno. Ako su osjećaji prosječni ili pak negativni, onda ćete zasigurno razmisliti o daljnjem nastavku suradnje.
Ono što mi danas želimo našim klijentima jest da s nama osjete lakoću poslovanja. Nastojimo biti jasni i jednostavni. Trudimo se dizajnirati proizvode i usluge bazirane na potrebama naših klijenata i to tako da ih kreiramo zajedno s klijentima. Ako se oslanjamo na to da ćemo klijente tek na kraju pitati što misle, tad smo već zakasnili.
Vlatka: Customer Experience ili korisničko iskustvo je cjelokupan doživljaj klijenta na njegovom „putovanju“ prilikom korištenja usluga ili proizvoda. Započinje prvim kontaktom klijenta s bankom; prikupljanjem informacija – bilo da se radi internetskoj stranici, Kontakt centru, pisanoj komunikaciji ili pak samim ulaskom u poslovnicu, nastavlja se dostupnom i pravovremenom podrškom klijentu, a završava prestankom korištenja određene usluge ili proizvoda. Na cijelom tom putu nastojimo klijentu pružiti izvrsno korisničko iskustvo i biti banka koju će klijenti rado preporučivati svojim prijateljima i poznanicima.
Stanka: Jednostavnim rječnikom – CX je sve ono što doživljavamo u određenim aktivnostima, bilo da ste u lokalnoj trgovini i kupujete banane ili na luksuznom putovanju na Baliju… Npr. U trgovini će na vaš CX utjecati brojni čimbenici poput gužve, uslužnosti i ljubaznosti blagajnika/ce, cijene banana, blizine dućana, čistoće prostora, mogućnosti parkinga… Bitno je kako doživljavate cjelokupno iskustvo kupovine/putovanja… To iskustvo je CX.
- Zašto je važan dobar Customer Experience u nekoj tvrtki?
Iva: Ako radite s klijentima, uvijek morate znati kako se vaši klijenti osjećaju, što misle o vašim proizvodima/usluzi i što trebaju. Danas je to must have ako želite opstati na tržištu. Kontinuirana unaprjeđenja po mjeri klijenata, kreiranje novih proizvoda u suradnji s klijentima i vječno osluškivanje što se radi dobro, a što može još bolje – samo su neke od osnovnih CX aktivnosti s kojima bi se tvrtke trebale baviti. Dodatno, uspješan CX se ne stvara u jednom danu, niti samo unutar CX tima, već je to rezultat sinergije cijele kompanije i svih zaposlenika, koji svaki dan moraju živjeti CX strategiju.
Vlatka: Dobar Customer Experience sasvim sigurno za rezultat ima i zadovoljne klijente, a time i zadovoljne zaposlenike. Dakako, vrijedi i obrnuto, zadovoljni zaposlenici doprinose izvrsnom korisničkom iskustvu što je ključ uspjeha neke tvrtke.
Stanka: Zahtjevi tržišta su nametnuli standarde koje je nemoguće ignorirati. Više nije dovoljno klijentima pružiti kvalitetan proizvod ili uslugu, već je nužno osigurati da cjelokupno iskustvo bude pozitivno, sve interakcije s klijentom moraju ostaviti pozitivan dojam, od samog početka do kraja tzv. korisničkog putovanja (Customer Journeyja). Pozitivno korisničko iskustvo stvara lojalnog klijenta, a lojalni klijenti su oni kojima svaka kompanija teži.
- Što vam je najizazovnije u vašem poslu, a što najzanimljivije?
Iva: Prema internim i eksternim istraživanjima koje redovno provodimo, klijenti su nas na domaćem tržištu pozicionirali kao jednu od banaka s najboljim korisničkim iskustvom. Najveći je izazov zadržati tu poziciju, odnosno kontinuirano biti ukorak s potrebama i očekivanjima klijenata. To je ujedno i vrlo zanimljivo jer zahtijeva promišljanje, suradnju, brzu reakciju i predani rad.
Vlatka: Najizazovnijim smatram priliku za uvođenje promjena u postojeće usluge ili proizvode s ciljem poboljšanja. Naš tim kontinuirano prati zadovoljstvo klijenata prilikom korištenja određene usluge, proizvoda ili kanala, a kao rezultat toga i na zahtjev klijenata nastojimo pokretati inicijative i uvoditi promjene za poboljšanja jer očekivanja naših klijenata rastu iz dana u dan!
Budući da to podrazumijeva izvrsnu organizaciju, usklađivanje ciljeva i suradnju s drugim odjelima unutar banke, smatram to velikim izazovom. S druge strane, velika je nagrada vidjeti kako promjene optimiziraju naše poslovanje, pa se trud apsolutno isplati. Najzanimljiviji mi je direktan kontakt s klijentom, a volim i analize kao rezultat istraživanja koja kontinuirano provodimo jer one nam nude direktan uvid u mišljenja klijenata, kako pozitivna, tako negativna.
Stanka: Trenutno najizazovnijim smatram onboarding u Service design metodologiju rada. Puno je novog znanja koja usvajam, ali je to trenutno i najzanimljiviji dio posla. Međunarodna suradnja s kolegama iz drugih network članica te međusobna razmjena znanja, također je nešto što uvelike pridonosi zanimljivosti ovog projekta.
- Kako balansirate privatan i poslovan život?
Iva: Vjerujem da sam pronašla svoj balans, a nadam se da me moji prijatelji i obitelj sada ne bi demantirali. CX-om se bavim skoro 20 godina i kroz to vrijeme sam naučila da je najvažnije raditi ono što voliš. To je po meni osnovni preduvjet. S druge strane, okružena sam pravim ljudima s kojima svaki izazov ima moguće rješenje. Tu prvenstveno mislim na kolegice iz mog Odjela, podršku menadžmenta te sve ostale kolege u banci s kojima svakodnevno surađujem.
Vlatka: Mogućnost rada od kuće, koju imamo u RBA, omogućava mi da izvučem maksimum iz svog privatnog i poslovnog života. Na dane kad radim od kuće, više vremena mogu provesti sa svojom obitelji i više stvari obaviti tijekom dana. Lijepo je imati mogućnost odabira.
Stanka: Uz dvoje male djece, često je izazovno uskladiti sve poslovne obveze i rokove, s dječjim aktivnostima i obiteljskim životom i koliko god otrcano zvuči, bitna je kvalitetna organizacija i planiranje, ali i sinkronizirani on line kalendar sa suprugom. Fleksibilno radno vrijeme i mogućnost rada od doma sigurno su olakotne okolnosti, pa više ne mogu ni zamisliti da u uredu moram biti točno u „osam – nula – nula“…
- Što vas najviše opušta? Dajte nam svoj prijedlog dobre knjige, serije, filma ili predstave koje su vas osvojile u posljednje vrijeme?
Iva: Najsretnija sam sa svojom obitelji u koju ubrajam i svog psa. Vikende volim iskoristiti za izlete ili odlaske na more, tako se najbolje opuštam. Što se tiče knjiga, ponekad čitam više od jedne, a onda se zasitim čitanja i prebacim na neku seriju ili dokumentarac. Iako sam ljubitelj SF-a, izdvojila bih mini seriju Damin gambit, ako uopće ima netko da je još nije pogledao. Priča je vrlo zanimljiva, ali veću vrijednost vidim u poticanju interesa za šahom. Osobno ga ne igram često kao prije, ali sam ipak skinula Chess aplikaciju, pa zaigram kada uhvatim malo slobodnog vremena.
Vlatka: Opuštaju me svakodnevne šetnje sa psom, vikend putovanja i druženja s dragim ljudima. Nedavno sam pročitala odličnu knjigu Range: Why Generalists Triumph in a Specialized World autora Davida Epsteina, koja govori o tome kako je ponekad prednost imati otvoren um i zaviriti u mnogo područja i tema, umjesto se specijalizirati za jednu stvar. Glavna pouka je: uvijek je dobro isprobati nove stvari i upuštati se u nova iskustva.
Stanka: Jako volim druženja s obitelji i prijateljima, a uz malu djecu, to se većinom svodi ili na zajednička vikend putovanja ili kućna druženja… Serije i filmove gledam u večernjim satima kad djeca zaspu, neke koje bih izdvojila su svakako: After Life, Black Mirror, The Kominsky Method, Nasljeđe, Parazit… Od predstava bih izdvojila „Hotel 88“ jer garantira puno smijeha i zabave, uz inteligentan humor, pa ako u skoroj budućnosti bude gostovanja u Hrvatskoj, svakako odmah kupite kartu jer se rasprodaju dok kažeš CX.
